经常听人们说客户是上帝，那么谁才能为上帝提供最好的服务呢？当然是天使！服务是一块试金石，能测试出心灵的纯洁度，自私自利的人永远也做不好服务，拥有天使之心的人才可能服务好客户。因此客户服务也被称为“天使之道”！

  不幸的是，很多企业都没有认识到服务的价值。在服务1.0阶段，企业以产品为主，服务为辅，产品是利润中心，服务是成本中心，所以企业会喊出“终身免费服务”的口号，来换取更多的产品销量，只可惜把服务送了出去，却没有换来更多的客户和订单。

  如果企业认为服务没有价值，他们的服务怎会是为客户创造价值？更糟糕的是，企业对服务价值的无视导致很多优秀员工离开，让这个“天使”行业变得鱼龙混杂，不仅影响了企业的发展，也阻碍了服务转型。

  服务2.0阶段是服务转变发展方式与经济转型，目前很多企业对服务转型的方向感到迷茫。企业由产品运营转变为客户运营，为用户更好的提供增值服务、定制服务、设计服务产品、提供解决方案、改善客户体验，服务与产品共同成为企业的价值中心。

  在服务价值的认知上，能够准确的看出一家公司的成熟度。最初企业称其为售后服务，当产品出现问题时，售后服务才会派上用场。这种被动的服务当然是碎片化、高成本，很多时候也是不计代价、免费的。

  一些优秀的企业逐渐发现，主动服务能更好地提升客户满意程度，增加客户回头率，还能创造服务收益，赢得更多客户。

  进入存量市场之后，不少企业认识到赢得新客户流量已经慢慢的变难，而服务能够提升客户体验，增加客户黏度和客户回头率，服务收益还能帮企业度过市场下行周期的难关，这一些企业开始研究客户触点和客户旅程，设计客户体验，通过服务增加客户的黏度。

  一些杰出的企业意识到未来的竞争是争夺优质客户资源的竞争，吸引新客户的成本是留住老客户成本的 5 ~ 25倍。为此，企业的战略开始从产品运营转变为客户运营，因为客户的价值直接决定了企业的价值，而服务成为提升客户价值的重要推手。

  如何评估每位客户的价值？如何提升客户的价值？如何增加客户回头率？由于企业围绕着客户资产开展运营，客户慢慢的变成为公司发展的战略核心，服务也第一次展示出其战略意义。

  服务的意义是什么？客户是一些什么人？服务不仅是提供产品或完成维修工作，也是一种生活方式和价值观，是一种人与人之间深层交流和传递价值的过程，是一种社会责任。优质服务也是企业区别于竞争对手，创造差异化客户体验和价值的重要手段。

  服务的意义在于满足他人需求，通过帮助他人来表达关心与尊重，实现自我价值，获得满足感和成就感，正像江南春所说：“人生以服务为目的，赚钱顺便。”理解了这句话，才可能做好服务。把客户投诉看作打扰自己的讨厌行为，这种人永远做不好服务；那些在服务中作假、耍滑、糊弄客户的人，觉得服务低人一等的人，怎会是提供优质服务呢？！

  一些企业的管理者很轻易地喊出“终身免费服务”的口号，因为他们的理念仍然停留在“服务就是售后”的初级阶段。从增量市场到存量市场，业绩增长变得更困难，增长的压力让很多企业普遍感到焦虑，存量市场“内卷”和“躺平”慢慢的变成了常态。

  很多企业眼里只盯着新客户，却未曾发现很多老客户正悄悄流失，这正是他们市场占有率持续下滑的原因。对此他们做了什么呢？投入更大的营销费用去吸引新客户。如果一个人失血不断，他首先要做的是找到原因并止血，否则就会面临生命危险。

  他们真的了解客户吗？客户为何会流失？一些客户流失率很高的企业，却依然在用从前的方式做事，送服务、送配件、送保养，这只能让企业失血更多，却无法增加客户的黏度。

  很少有哪家企业实施客户忠诚度计划，通过提升客户体验来增加客户黏度，开展行之有效的回头客战略。爱因斯坦说过：“精神错乱的一个再明显不过的表现就是一遍遍地重复相同的事情，却期待有不同的结果。”如果什么也不改变，结果只会更糟。

  企业第一步是要改变的就是对服务的认知，这正是培训课《天使之道》想要实现的目标。这门课程是在服务理念培训的基础上，提升对服务的认知，从公司发展的战略层面理解服务的价值，理解服务对于客户价值的作用，对企业可持续发展的重大意义。

  提升对客户服务的认知，理解服务的价值和意义，特别是回头客战略对提升企业价值的重要性。

  制造商、代理商和服务企业的总经理、核心管理人员、后市场总监、客服经理、客户关系管理经理、后市场发展经理等。

  通过培训，从不同的维度洞察服务的意义，理解优秀服务人员的价值，重新认识服务和后市场的重要性，有利于企业建立全新的服务战略，取得差异化竞争优势。

  如果你认为服务只是排除产品的故障，那么你只会关注平均故障处理时间和服务返工率

  如果你了解客户体验对于业务成长的关系，你就会关注每一个客户触点，设计每一段客户旅程，抓住每一次增进客户情感的真实瞬间，让客户交往变得省力、愉悦，努力创造最佳的客户体验。

  努力帮助客户，把服务变成“一切的产品”和“产品的一切”，提升客户黏度，企业的价值就会提升。

  一年前市场特别好，A企业赚了很多钱，可今年遇到了市场下滑，A企业却倒闭了

  B企业做得很稳健，虽然市场好的时候赚钱不如A企业多，市场下滑时却能够活下来

  制造和渠道的价值不断缩水，企业一定依靠品牌、口碑、技术和创新才可以获得增长

  当技术同质化时，唯一靠得住的就是用优质服务和体验留住老客户，创造口碑，提升品牌

  企业必须关注客户回头率、客户流失率、客户净推介值NPS和客户费力指数CES

  清华大学本科、硕士，德国工学博士，厦门柚可信息科技联合发起人，曾经在奔驰集团和沃尔沃集团等跨国企业担任高管职务，有20多年制造商、代理商、合资企业、研发中心、勇于探索商业模式的公司和咨询公司的丰富经验，主要咨询领域是服务后市场、客户服务和配件库存管理，主要培训课程包括：客户运营、客户体验、服务沟通、客户忠诚度、客户运营、配件库存计划、代理商转型和后市场生态圈等，曾经服务过的客户包括：沃尔沃集团、康明斯中国、徐工集团、柳工三一重工中联重科山河智能神钢、潍柴、福田雷沃、卡特山工、欧力胜、英轩重工、千里马集团、日工石油、泰山管理学院等。标签：* 特此声明1.凡标注明确来源中国工程机械商贸网”的所有文字、图片和音视频资料，版权均属中国工程机械商贸网所有。若需转载需注明新闻来源及链接，违者本网将依照法律来追究责任。

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